¿Cómo puedo devolver o cambiar un producto?

El retorno de un producto alimentario no se rige por las mismas normas que el retorno de una prenda o un objeto no perecedero. En Kouer, primero debe identificarse la razón del retorno: simple cambio de opinión, producto no conforme, error en la preparación o producto dañado. El procedimiento y sus derechos no son los mismos en cada caso.

Cambio simplemente de opinión

Para una compra a distancia, el consumidor tiene un plazo de 14 días para ejercer su derecho de retractación desde la recepción del producto. Sin embargo, este derecho presenta excepciones importantes en el sector alimentario.

El artículo L.221-28 del Código de Consumo excluye expresamente los productos que puedan deteriorarse o caducar rápidamente. Los productos frescos, algunos productos con corta vida útil y muchos alimentos no pueden ser devueltos simplemente porque haya cambiado de opinión. También están excluidos, bajo ciertas condiciones, los productos descorchados que no pueden ser devueltos por razones de higiene o protección de la salud.

Mi producto no es perecedero y está sujeto a retractación

Algunos productos secos o no perecederos pueden seguir siendo elegibles para el plazo legal de retractación si no entran en ninguna excepción. En ese caso, póngase en contacto con Kouer o con el vendedor antes de devolver cualquier cosa para obtener la dirección y las instrucciones aplicables.

El producto debe devolverse en condiciones aptas para su tratamiento de acuerdo con las normas legales. Los costes directos de devolución pueden ser a cargo del consumidor cuando se ejercita la retractación, salvo disposición más favorable aplicable al caso en cuestión.

El producto está dañado, erróneo o no cumple con lo acordado

Aquí no solicita un cambio de opinión porque ha cambiado de idea: indica un problema con su pedido. Tome fotos, conserve el embalaje y póngase en contacto rápidamente con Kouer. Las condiciones generales de venta actuales de la plataforma exigen actualmente que se informe de un producto dañado, un error en el pedido o una no conformidad dentro de las 48 horas siguientes a la recepción.

De acuerdo con la situación, la solución puede ser una sustitución, un reembolso, un nuevo envío o alguna otra medida adecuada. No envíe espontáneamente un producto fresco al productor sin instrucciones: esto puede resultar innecesario, incompatible con la cadena de frío y difícil de utilizar como prueba.

¿Es posible siempre un intercambio?

No. El derecho de retractación da, cuando se aplica, el derecho al retorno y al reembolso en las condiciones legales; no crea automáticamente un derecho al intercambio contra otro producto. Un intercambio puede ser propuesto por el vendedor si el producto está disponible y si la situación lo permite.

Para los productos frescos o fabricados en pequeñas cantidades, a veces un reembolso puede ser más realista que un intercambio idéntico.

¿Cómo proceder antes de un retorno?

• Indique el motivo exacto: retractación, error, daño, no conformidad
• Abra el pedido correspondiente y póngase en contacto con el servicio de asistencia o con el vendedor.
• Agregue fotos si el producto presenta algún problema
• Espere las instrucciones de retorno y la dirección de destino
• Guarde la prueba de envío si se solicita un retorno físico

¿Cómo funciona el reembolso en caso de retractación válida?

En caso de que proceda el derecho de retractación, la ley establece que se debe reembolsar al consumidor las cantidades abonadas en un plazo máximo de 14 días a partir del momento en que se le informe de su decisión de ejercer tal derecho. En el caso de una venta de bienes, el profesional puede retrasar el reembolso hasta la recuperación del bien o hasta la recepción de una prueba de su envío.

El reembolso debe utilizar en principio el mismo medio de pago, salvo acuerdo para otro medio sin cargo para el consumidor. Las reglas exactas concerning los gastos de envío y los eventuales cargos adicionales dependen de la situación y del modo de entrega elegido.

No devuelva nunca un producto alimentario sin acuerdo previo

Es lo más importante. Un retorno físico no siempre es necesario para tratar una reclamación alimentaria y un producto fresco enviado en malas condiciones puede volverse inservible. Póngase en contacto primero con Kouer o el vendedor, luego siga las instrucciones dadas para su expediente.