¿Cómo abrir una disputa para un pedido?
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Un litigio es útil cuando existe un problema real relacionado con un pedido que no ha podido resolverse de forma sencilla. Antes de llegar a eso, el objetivo siempre es documentar el problema y buscar una solución rápida con el vendedor o el servicio al cliente Kouer. La mayoría de las situaciones - producto faltante, error, paquete dañado, no entrega - se resuelven más eficazmente con información precisa que con un mensaje genérico.
¿En qué casos debo informar sobre un problema?
- Producto diferente del pedido o cantidad incorrecta
- Producto dañado, roto o manifiestamente no conforme
- Producto ausente en el paquete
- Paquete no recibido a pesar de la fecha anunciada o indicado como entregado sin haber sido entregado
- Problema de calidad o conservación que requiere atención
- Discrepancia persistente con el vendedor sobre la solución a aplicar.
Comience por reunir las pruebas útiles
Antes de contactar a alguien, conserve el paquete, el embalaje, la etiqueta de transporte y los productos en cuestión. Tome fotos claras del exterior del cartón, del interior, de la etiqueta y de la anomalía. Para un producto alimentario, indique también la fecha de recepción y, si es visible, la DLC o DDM.
Estos elementos no sirven para complicar el proceso: permiten al vendedor, a Kouer y, en caso necesario, al transportista comprender rápidamente el origen del problema.
¿A quién debo contactar primero?
Para un problema relacionado con el producto en sí mismo, el vendedor suele ser el primer interlocutor adecuado, ya que las CGV de Kouer especifican que cada productor sigue siendo responsable de los productos que vende y de su preparación. Kouer también pone a disposición un servicio al cliente para acompañar a los usuarios.
Para un problema de transporte, conserve el seguimiento Chronofresh y notifique el incidente a Kouer para que el expediente pueda ser relacionado con la expedición correspondiente. Las CGV públicas exigen actualmente ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente dentro de las 48 horas siguientes a la recepción en caso de producto dañado, error en el pedido o no conformidad.
¿Cómo formalizar una disputa?
Acceda al pedido en cuestión desde su cuenta y utilice el camino de asistencia asociado cuando esté disponible. Describa los hechos en orden: lo que se ordenó, lo que se recibió, la fecha, la anomalía observada y la solución que solicita. Adjunte fotos desde el primer mensaje cuando sean útiles.
Evite expresiones vagas como "pedido catastrófico". Un expediente preciso - "2 tarros encargados, solo recibido 1, cartón intacto, foto adjunta" - permite una respuesta mucho más rápida.
¿Qué ocurre después?
Kouer indica en sus CGV que puede intervenir como mediador cuando un litigio no se resuelve entre el usuario y el vendedor en un plazo de 7 días laborables. La solución dependerá del problema: reemplazo cuando sea posible, reembolso total o parcial, nueva expedición u otra medida apropiada.
El hecho de abrir una disputa no significa que se procederá automáticamente a un reembolso. El expediente se analiza en función de los hechos, de la responsabilidad del vendedor o del transportista y de los elementos proporcionados.
¿Y si no se encuentra ninguna solución amistosa?
Las CGV Kouer prevén la búsqueda de una solución amistosa y recuerdan el derecho del consumidor a recurrir gratuitamente a un mediador de consumo en las condiciones legales. Esta etapa se produce después de los pasos ordinarios de reclamación; no reemplaza el informe inicial al servicio de atención al cliente.
Los datos que debe incluir en su mensaje
- Número de pedido.
- Producto y productor afectados.
- Número de paquete si el problema se refiere a la entrega.
- Fecha de recepción o fecha prevista de entrega.
- Descripción factual del problema.
- Fotos y documentos útiles.
- Solución deseada, cuando sea posible.