¿Qué hacer si mi pedido está dañado, roto o no recibido?

Un paquete dañado o un pedido no encontrado es frustrante, pero los primeros minutos son clave para resolver el problema. El objetivo es sencillo: documentar el estado del paquete, identificar si se trata de un problema de producto o de transporte y notificar a Kouer rápidamente. Para productos frescos y congelados, también es importante tener en cuenta la seguridad alimentaria antes de consumirlos.

Si el paquete está visiblemente dañado en el momento de la entrega

Examine el cartón rápidamente antes de desechar el embalaje. Si está abierto, aplastado, mojado, perforado o presenta un daño manifiesto, tome fotos antes de manipular más el contenido. Cuando sea posible, informe la anomalía al transportista o siga la procedura de reserva propuesta por el transportista.

Guarde el embalaje exterior, la etiqueta de transporte y las protecciones internas. Pueden ser necesarios para determinar si el daño se produjo durante el transporte.

Si descubre el daño después de abrir

Fotografíe todo antes de desechar o limpiar. Tome al menos: el cartón exterior, la etiqueta de envío, el interior del paquete, el producto dañado y su embalaje individual. Si varios artículos están afectados, fotografíelos por separado.

Para una botella rota o un envase roto o un envase perforado, maneje con precaución. No consuma un producto cuyo envase o seguridad parezca comprometida.

Cas particular: productos frescos o congelados

Si un producto fresco llega anormalmente caliente, si un producto congelado está completamente descongelado, si el envase está abierto o si sospecha una ruptura de la cadena de frío, no corra riesgos. Fotografía inmediatamente el estado del producto y contacte a Kouer antes de consumirlo.

La entrega de alimentos a temperatura dirigida está diseñada específicamente para proteger la calidad y seguridad del producto. Por lo tanto, una anomalía de temperatura debe ser tratada como información importante en su reclamación.

Informe rápidamente sobre el problema

Los términos y condiciones públicos de Kouer indican actualmente que los problemas como un producto dañado, un error en el pedido o una no conformidad deben ser informados al servicio de atención al cliente dentro de las 48 horas siguientes a la recepción. Aunque su situación parezca clara, no espere varios días: cuanto antes se informe, más fácil será verificar los elementos de transporte.

Indíquenos su número de pedido, el productor afectado, el producto, la naturaleza del daño y adjunte las fotos en su primer mensaje.

Mi pedido indica que ha sido entregado pero no lo he recibido

Comience por verificar las notificaciones Chronofresh y la dirección de entrega utilizada. Mire si alguien de su hogar, un guardián o una persona autorizada pudo recibir el paquete. Si ninguna entrega es identificable, póngase en contacto rápidamente con Kouer con el número de pedido y el número de seguimiento.

Es posible que se requiera una investigación sobre el transporte antes de considerar definitivamente perdido el paquete. No realice automáticamente un nuevo pedido si espera que se encargue o se reembolse el primero.

El seguimiento no indica ninguna entrega y la fecha ha caducado

Consulte el último evento de seguimiento y los correos electrónicos o SMS del transportista. Un retraso puntual puede tener varias causas, pero para productos alimentarios es necesario evitar dejar la situación sin notificar. Contacte a Kouer para que se verifique el envío y se tomen medidas adecuadas.

¿Qué solución puedo obtener?

La solución dependerá del incidente, del producto y de los elementos disponibles. En función del caso, se puede ofrecer un reenvío, un reemplazo, un reembolso total o parcial o una solución adecuada diferente. Si el problema surge durante el transporte, Kouer puede realizar un seguimiento con el transportista; si el problema afecta al producto o la preparación, el vendedor implicado intervendrá en el tratamiento.

El objetivo no es hacerle realizar múltiples gestiones: una carpeta clara desde el principio facilita la identificación del responsable y la solución más rápida.

Lista de verificación para enviar al servicio al cliente

Número de pedido. Nombre del producto y del productor. Número de seguimiento Chronofresh si disponible. Fecha y hora aproximada de recepción. Fotos del cartón, de la etiqueta, del interior y del producto. Descripción precisa: roto, perforado, faltante, descongelado, no recibido, etc. Si el paquete se indica como entregado: especifique que ninguna persona autorizada lo recibió.